Si definisce “CRM” (Customer Relationship Management) l’attività aziendale di gestione della relazione con i clienti. Consiste in una combinazione di pratiche, strategie e tecnologie per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante il loro intero ciclo di vita. L’obiettivo di questa attività è migliorare il servizio offerto al cliente per aumentare i tassi di fidelizzazione (e quindi le vendite) attraverso la personalizzazione della relazione, del prodotto e dell’esperienza di acquisto.
I sistemi CRM raccolgono i dati dei clienti attraverso diversi canali (touch point o punti di contatto tra il cliente e l’azienda) come ad esempio il sito web, il telefono, la chat, la posta, i materiali di marketing e i social network. I sistemi CRM possono inoltre integrarsi con altri sistemi (come ad esempio l’ERP) per fornire al personale dedicato informazioni dettagliate sul cliente, sulla cronologia degli acquisti, sulle preferenze di acquisto e altre informazioni di carattere personale.
