Il 23 febbraio 2023, il Consiglio dei ministri ha approvato il Decreto Legislativo di attuazione della Direttiva UE 2019/2161 (detta Direttiva Omnibus), in recepimento delle nuove norme europee per la tutela dei consumatori. Il Decreto è stato approvato con estremo ritardo rispetto alla direttiva europea: introduce una serie di importanti modifiche al Codice del Consumo e alla Normativa ecommerce.
Le nuove disposizioni riguardano negozi fisici ed ecommerce, che dovranno intervenire per assicurare che ai consumatori siano sempre fornite tutte le informazioni necessarie, veritiere e rilevanti: le norme intervengono su diversi aspetti, tra i quali i prezzi scontati, la gestione delle recensioni, le pratiche commerciali scorrette, le clausole vessatorie.
In questo articolo forniamo una sintesi degli aspetti principali della normativa.
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Cos’è la Direttiva Omnibus
La Direttiva UE 2019/2161 nota con il nome di Direttiva Omnibus è stata approvata dal Parlamento europeo e dal Consiglio dell’Unione europea il 27 novembre 2019: sarebbe dovuta entrare in vigore in tutti gli stati membri entro maggio 2022.
Il decreto attuativo in Italia (Decreto Legislativo n.26 del 7 marzo 2023) è tuttavia arrivato con un ritardo di quasi un anno rispetto alle indicazioni dell’Unione Europea: è stato pubblicato solo il 18 marzo 2023 in Gazzetta Ufficiale ed è entrato in vigore ad aprile 2023, mentre le regole sugli annunci di riduzione di prezzo hanno assunto valore dal 3 luglio 2023. Questo ritardo ha comportato l’apertura di una procedura di infrazione nei confronti dell’Italia.
La Direttiva Omnibus aggiorna 4 direttive:
- 1993/13/CEE: direttiva sulle clausole contrattuali abusive
- 1998/6/UE: direttiva sulle indicazioni di prezzo
- 2005/29/CE: direttiva sulle pratiche commerciali sleali
- 2011/83/UE: direttiva sui diritti dei consumatori
La revisione e modernizzazione delle norme è stata effettuata al fine di adeguare l’apparato normativo all’evoluzione e alla digitalizzazione del mercato.
L’obiettivo è uniformare le norme sulla tutela del consumatore in tutti gli stati membri per una maggiore trasparenza nelle pratiche commerciali, affinché i consumatori possano acquistare con più consapevolezza.
Per garantire il rispetto delle nuove norme, è previsto un inasprimento delle sanzioni previste in caso di concorrenza sleale, clausole vessatorie e comportamenti scorretti nei contratti B2C.
Cosa s’intende per tutela del consumatore
La tutela del consumatore è quell’insieme di norme e disposizioni volte a salvaguardare i diritti e gli interessi delle persone fisiche, quando acquistano e fruiscono di beni o di servizi per un utilizzo privato. L’attuazione della Direttiva Omnibus riveste un ruolo essenziale sia nella vendita online che nella vendita all’interno dei negozi fisici.
Nell’impianto giuridico italiano, i diritti del consumatore sono descritti ed elencati all’art. 2 del Codice del Consumo: tra questi troviamo il diritto ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità, il diritto all’esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà, e il diritto alla correttezza, alla trasparenza ed all’equità nei rapporti contrattuali.
Cosa sono le pratiche commerciali sleali
La Direttiva 2005/29/CE fornisce la definizione di pratica commerciale sleale:
Una pratica commerciale è ingannevole se contiene informazioni false o non veritiere oppure può ingannare il consumatore medio, anche se l’informazione può essere corretta, e portarlo ad assumere una decisione di acquisto che altrimenti non avrebbe assunto.
Nell’allegato I della Direttiva 2005/29/CE sono elencate tutte le pratiche considerate sleali, dividendole sostanzialmente tra le azioni ingannevoli (come le informazioni false o non veritiere) e le omissioni ingannevoli (ovvero, viceversa, aspetti volutamente non dichiarati dal venditore). Entrambe le condotte possono essere attuate al fine di condizionare la scelta di acquisto del consumatore.
Cosa sono le clausole vessatorie
La tutela del consumatore è oggi un tema centrale per l’Unione europea, che ha previsto un forte inasprimento delle sanzioni nel caso di uso di clausole vessatorie nei confronti dei consumatori, applicando le medesime sanzioni previste per le pratiche commerciali sleali. La definizione di clausola vessatoria è data dall’art. 33 del Codice del Consumo:
“Nel contratto concluso tra il consumatore ed il professionista si considerano vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto”
Si considerano quindi vessatorie quelle clausole che, indipendentemente dall’intenzione (buona fede), determinano un carico di obblighi per il consumatore molto maggiore rispetto ai doveri del professionista. Nello stesso art. 33 del Codice del Consumo viene fornito un elenco di casistiche. L’uso di clausole vessatorie nei confronti dei consumatori può comportare sanzioni estremamente salate per i venditori: con il nuovo quadro normativo, infatti, l’AGCM (Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato) può applicare sanzioni fino a un milione di euro per ogni clausola vessatoria applicata.
Le definizioni introdotte nel Codice del Consumo
Il D.Lgs. 26/2023 (in recepimento della Direttiva Omnibus) apporta diverse modifiche al Codice del Consumo. Partendo dal introdurre e/o modificare le seguenti definizioni:
| Nuove definizioni | Art. 18-45 Codice del Consumo |
| Prodotto | qualsiasi bene o servizio, compresi i beni immobili, i servizi digitali e il contenuto digitale, nonché i diritti e gli obblighi |
| Bene | include anche il bene mobile che incorpora o è interconnesso con un contenuto digitale o un servizio digitale |
| Contratto di servizi | include anche la fornitura di servizi digitali |
| Servizio digitale | servizio che consente al consumatore di creare, trasformare, archiviare i dati o accedervi in formato digitale, nonché un servizio che consente la condivisione di dati in formato digitale, caricati o creati dal consumatore e da altri utenti di tale servizio, o qualsiasi altra interazione con tali dati |
| Classificazione | rilevanza relativa attribuita ai prodotti, come illustrato, organizzato o comunicato dal professionista, a prescindere dai mezzi tecnologici usati per tale presentazione, organizzazione o comunicazione (ndr: riferito ad una lista di risultati proposta a seguito di una ricerca di prodotti) |
| Mercato online | un servizio che utilizza un software, compresi siti web, parte di siti web o un’applicazione, gestito da o per conto del professionista, che permette ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori |
Cosa cambia con la Direttiva Omnibus
La Direttiva Omnibus amplia l’elenco delle pratiche commerciali sleali e introduce un nuova modalità di informazione relativa ai prezzi.
Nuova modalità d’informazione sui prezzi
Una delle norme più significative introdotte dalla Direttiva Omnibus riguarda le modalità di comunicazione degli sconti e delle riduzioni di prezzo: il venditore deve esporre la percentuale di sconto applicata facendo riferimento al prezzo più basso applicato negli ultimi 30 giorni e non al prezzo di listino.
“Ogni annuncio di riduzione di un prezzo deve indicare il prezzo precedente applicato dal professionista per un determinato periodo di tempo prima dell’applicazione di tale riduzione. Per prezzo precedente si intende il prezzo più basso applicato dal professionista durante un periodo di tempo non inferiore a 30 giorni prima dell’applicazione della riduzione del prezzo”.
Nella definizione di periodo precedente rientrano tutte le eventuali promozioni applicate, anche per 1 solo giorno. Se si espone una riduzione di prezzo su un articolo appena lanciato (quindi immesso sul mercato da meno di 30 giorni) bisogna indicare il prezzo applicato nell’intervallo di tempo tra l’introduzione sul mercato e l’avvio della promozione. Un caso a sé stante è rappresentato dalle riduzioni di prezzo progressive, per le quali va considerato come prezzo precedente quello indicato nella prima riduzione. Ci sono poi alcune deroghe per le vendite sottocosto, i prezzi di lancio e la vendita di prodotti agricoli e alimentari deperibili, così come per le offerte personalizzate (ad personam).
Le modifiche relative agli annunci di riduzione di prezzo sono state recepite nella normativa Italiana, nell’art. 17 bis del Codice del Consumo (nella sezione ‘Particolari modalità di informazione’).
Nuove tipologie di pratiche commerciali sleali
Sul tema delle pratiche commerciali sleali, la Direttiva Omnibus ha introdotto nuove fattispecie di omissioni ingannevoli, di azione ingannevole e una nuova pratica commerciale sleale. Queste modifiche sono state recepite a livello italiano nell’art. 23 del Codice del Consumo (che costituisce il recepimento nell’ordinamento italiano della lista di cui all’allegato I della Direttiva 2005/29/CE).
Tra le pratiche introdotte:
| Nuova Introduzione (Fattispecie) | Cosa significa |
| Posizionamento a pagamento non indicato (Omissione Ingannevole) | Riguarda la mancanza di chiarezza in relazione agli annunci pubblicitari a pagamento tra i risultati offerti da motori di ricerca, piattaforme online e marketplace (c.d. criterio di classificazione) . Si configura quando i risultati forniti in seguito ad una ricerca online del consumatore (che può avvenire sotto forma di parola chiave, frase o altro sistema di ricerca interno ad un sito) avviene senza che sia chiaramente indicata l’attivazione di un pagamento che migliora la classificazione di un prodotto all’interno della pagina dei risultati. Tipico esempio sono le posizioni privilegiate su marketplace che modificano l’ordine con cui sono visualizzati gli annunci in base al pagamento di servizio extra da parte dei venditori. Il posizionamento a pagamento potrebbe infatti creare confusione nel consumatore, che potrebbe non capire quali siano effettivamente i risultati più rilevanti rispetto alla ricerca effettuata. |
| Recensioni non verificate (Omissione Ingannevole) | Quando un venditore fornisce le recensioni dei consumatori sui prodotti, deve garantire e indicare il modo con cui verifica che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto. Il venditore effettua una pratica commerciale sleale indicando che le recensioni di un prodotto provengono da utilizzatori che hanno effettivamente acquistato il prodotto, senza adottare tutte le misure ragionevoli e proporzionate per verificare che sia effettivamente così. |
| Recensioni false (Azione Ingannevole) | Si configura quando un venditore fornisce recensioni false o incarica un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere determinati prodotti. |
| Dual Quality (Azione Ingannevole) | La “Dual Quality“ è la promozione di un bene, in uno Stato membro, presentato come identico a un altro bene commercializzato in altri Stati membri, nonostante vi siano significative differenze tra i due. Ciò si verifica quando il bene promozionato ha composizione e caratteristiche significativamente diverse dal bene venduto all’estero, salvo il caso in cui tale differenza sia giustificata da fattori legittimi e obiettivi (ad esempio, da norme locali che impongono che alcune caratteristiche siano diverse). La Dual Quality è stata introdotta nell’ordinamento italiano in modifica dell’art. 21 del Codice del Consumo. |
| Secondary Ticketing (Pratica Sleale) | Si configura una pratica commerciale sleale quando un professionista vuole rivendere ai consumatori finali biglietti per eventi, acquistati utilizzando strumenti automatizzati (quali ad esempio bot) in grado di acquistare un maggior numero di biglietti rispetto a quello lecito (eludendo i limiti o altre regole applicate durante la fase di acquisto degli stessi biglietti). |
Direttiva Omnibus ed ecommerce: cosa fare
La Direttiva Omnibus non fa distinzione tra negozi fisici o negozi online: le sue disposizioni si applicano indistintamente sui tutti i canali di distribuzione. Per quanto riguarda tuttavia la vendita online, prevede delle norme specifiche, e le novità introdotte riguardano sostanzialmente i seguenti punti:
- Prezzi scontati
- Recensioni
- Revisione dei termini e delle condizioni d’uso
- Regole aggiuntive per i marketplace
Prezzi scontati e annunci di riduzioni di prezzo
Tutti i siti ecommerce sono tenuti ad adeguarsi alle nuove modalità di esposizione dei prezzi scontati: come visto sopra, sarà necessario indicare lo scostamento (sconto) rispetto al prezzo più basso praticato negli ultimi 30 giorni, e non più verso il prezzo di listino. L’obiettivo è mostrare l’effettiva riduzione di prezzo applicata, scongiurando scontistiche false e prezzi civetta.
Vediamo alcuni esempi di applicazione sul noto sito di ecommerce yoox.com:
Esempio (1) esposizione prezzi scontati su yoox.com
Nell’esempio sopra, vediamo un pantalone in promozione: il prezzo più basso degli ultimi 30 giorni è stato di 275,00 €, mentre ora il pantalone è in vendita a 193,00 €. Il consumatore ha così un’informazione più completa circa la promozione che sta acquistando. Sulla piattaforma yoox, per alcuni prodotti è disponibile anche un altra informazione, chiamata ‘Prezzo di pubblicazione‘: si tratta del prezzo originale del prodotto, quando inserito nel marketplace.
Esempio (2) esposizione prezzi scontati su yoox.com
Il prezzo di pubblicazione non è un dato richiesto dalla Direttiva Omnibus, ma bensì un informazione aggiuntiva che yoox fornisce ai suoi utenti: spesso questo prezzo è più basso rispetto al prezzo di listino ufficiale del brand (ad esempio, per prodotti della stagione passata). Sul tema dei prezzi, yoox fornisce una informativa apposita, accessibile cliccando sull’icona a forma di ‘i’:
Esempio dal sito Yoox: Informativa sui prezzi
L’obbligo di pubblicazione del prezzo più basso degli ultimi 30 giorni informa l’utente sulle ultime variazioni di prezzo: ad esempio, nell’immagine seguente vediamo un piumino che aveva in origine il prezzo di 523,00 €, poi è stato messo in promozione a 319,00 € e adesso è in vendita a 465,00 €. Ciò informa l’utente che il prezzo attuale di acquisto non è il più basso dell’ultimo periodo.
Esempio (3) esposizione prezzi scontati su yoox.com
Recensioni false o ingannevoli
La Direttiva Omnibus dedica particolare attenzione alle recensioni: strumento decisivo nella vendita in quanto influenzano la decisione del consumatore, le recensioni negli ultimi anni sono diventate un elemento sempre più essenziale nella fase di acquisto. Per garantire la massima trasparenza, la norma europeo si basa sui seguenti punti fondamentali:
- divieto di pubblicare solo le recensioni positive
- divieto di pubblicare recensioni false
- divieto di commissionare recensioni false
- obbligo di chiarire se e quali sono le recensioni provenienti dal cliente
Fermo restando che le recensioni false sono sempre vietate e considerate pratiche commerciali scorrette e ingannevoli, i venditori sono anche tenuti ad adottare misure atte a controllare la veridicità delle recensioni e hanno l’obbligo di indicare quali misure hanno utilizzato per verificare che le recensioni provengono da consumatori reali, che hanno acquistato effettivamente il bene o il servizio. Questo obbligo richiederà un’attività di gestione e verifica delle recensioni, probabilmente con l’ausilio di fornitori terzi per il servizio di raccolta e gestione.
Al fine di evitare pratiche commerciali che possano essere considerate sleali, si dovrà porre attenzione anche ai seguenti casi:
| Pratica | Casi |
| Recensioni Scelte | È il caso dei siti web che riportano solo le recensioni migliori, al fine di rendere la propria immagine più appetibile. Se lo si fa, è necessario che questa pratica sia trasparente, indicando con un testo informativo che le recensioni visualizzate sono una selezione e, in aggiunta, consentire all’utente di raggiungere facilmente una pagina o una sezione dove si possano trovare tutte le recensioni raccolte, sia positive che negative. |
| Recensioni Indotte | È il caso di recensioni che sono state espressamente richieste ad un cliente che ha fruito di un prodotto o servizio, in cambio di un premio o benefit. Se lo si fa, anche questa pratica deve essere trasparente, indicando con un testo informativo che la recensione è stata indotta o sollecitata. Premiare un cliente per lasciare una recensione è una pratica utilizzabile per superare la pigrizia dell’utente e stimolarlo a lasciare la propria opinione autentica. |
Vediamo alcuni esempi di applicazione sul noto sito di recensioni capterra.com
L’esempio nell’immagine sopra indica che la recensione è stata lasciata in modo spontaneo, mentre l’immagine successiva riporta un esempio di recensione indotta: è indicato che il consumatore che l’ha scritta ha ricevuto un contributo simbolico.
Revisione del contratto con i consumatori
Pratiche, termini e condizioni d’uso sul sito vanno riviste secondo quanto richiesto negli art. 46-52 Codice del Consumo adeguandoli alle regole dei contratti con i consumatori. Tra le novità di maggiore impatto per gli operatori dell’e-commerce, abbiamo:
| Modifiche Contrattuali | Art. 46-52 Codice del Consumo |
| Diritto di Recesso | Il termine per esercitare il diritto di recesso è esteso da 14 a 30 giorni, con norme allineate alle peculiarità di contenuti e servizi digitali. |
| Dati personali come corrispettivo | Anche quando un professionista fornisce un servizio o un contenuto digitale in cambio dei dati personali del consumatore (in sostituzione del pagamento di un prezzo), si applicano le stesse norme relative ai contratti con i consumatori, quali ad esempio gli obblighi di informazione, i requisiti formali, il diritto di recesso, tranne i casi in cui i dati siano trattati esclusivamente ai fini dell’esecuzione del contratto o per l’assolvimento di obblighi di legge. |
| Obblighi di informazione | È stato aggiornato l’elenco delle informazioni da fornire al consumatore prima di vincolarlo in contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali, al fine di:
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Le regole aggiuntive per i marketplace
In virtù delle loro particolarità, tutte le piattaforme dedicate alla compravendita di prodotti e servizi online (marketplace), che mettono in contatto venditori e consumatori, devono fornire al consumatore delle informazioni supplementari prima che si vincoli nell’acquisto.
| Marketplace | Obbligo d’informazioni supplementari |
| Specifica sul terzo fornitore | Il sistema deve indicare al consumatore alcuni dati supplementari:
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| Posizionamento dei prodotti | In merito al posizionamento dei prodotti dei risultati di ricerca interni alla piattaforma, i marketplace sono tenuti a
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Direttiva Omnibus: FAQ
Domande frequenti sulla normativa Omnibus
La Direttiva Omnibus è una direttiva europea per la tutela del consumatore: nata nell'ambito dell'iniziativa "New Deal for Consumers", adegua l'impianto normativo all'evoluzione digitale dei nuovi mercati, per una maggiore tutela dei consumatori verso un crescente rischio di violazioni.
A chi si applica la Direttiva Omnibus?
La Direttiva Omnibus regola il rapporto tra professionista e consumatore, quindi nel commercio B2C. Si applica sia ai negozi online che ai negozi fisici.
Le nuove norme sulla riduzione dei prezzi valgono anche nei negozi fisici?
Sì le nuove norme sulla riduzione dei prezzi sono da applicare sia nel negozio fisico sia nel negozio online. Per quanto riguarda il negozio fisico, il prezzo precedente deve essere indicato sul cartellino del prodotto/servizio in vendita.
Quando è entrata in vigore la Direttiva Omnibus?
La Direttiva UE 2019/2161 (Direttiva Omnibus) è stata approvata dal Parlamento europeo e dal Consiglio dell’Unione europea il 27 novembre 2019: sarebbe dovuta entrare in vigore in tutti gli stati membri entro maggio 2022. Il decreto attuativo in Italia (D.Lgs. 26/2023) è arrivato il 18 marzo 2023 in Gazzetta Ufficiale, entrando in vigore ad aprile 2023. Le regole sugli annunci di riduzione di prezzo valgono dal 3 luglio 2023.
Cosa si intende con "pratiche commerciali scorrette"
Una pratica commerciale è ingannevole se contiene informazioni false o non veritiere oppure può ingannare il consumatore medio, anche se l'informazione può essere corretta, e portarlo ad assumere una decisione di acquisto che altrimenti non avrebbe assunto. Le pratiche commerciali sleali sono divise in azioni ingannevoli e omissioni ingannevoli.
Cosa si intende con "azioni ingannevoli"
Le azioni ingannevoli sono rappresentate da informazioni false o non veritiere, portate avanti dal venditore, al fine di indurre il consumatore a una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.
Cosa si intende con "omissioni ingannevoli"
Le omissioni ingannevoli, al contrario delle azioni, sono aspetti del prodotto o del servizio volutamente non dichiarati dal venditore. Come per le azioni, il venditore omette queste informazioni per indurre il consumatore a un acquisto che altrimenti non avrebbe fatto.
Quale prezzo rientra nella definizione di prezzo precedente?
Nella definizione di "prezzo precedente" bisogna considerare il prezzo più basso applicato nei 30 giorni precedenti, sia online che offline. Rientrano tutte le eventuali promozioni applicate nei 30 giorni precedenti, anche per 1 solo giorno. Se si espone una riduzione di prezzo su un articolo appena lanciato, bisogna indicare il prezzo applicato nell’intervallo di tempo tra l’introduzione sul mercato e l’avvio della promozione.
Quali sono le eccezioni circa le riduzioni di prezzo?
Le deroghe sono rappresentate dalle riduzioni di prezzo progressive, per le quali va considerato come prezzo precedente quello indicato nella prima riduzione. Ci sono poi altre eccezioni che riguardano le vendite sottocosto, i prezzi di lancio e la vendita di prodotti agricoli e alimentari deperibili, così come per le offerte personalizzate (ad personam).
Cosa si intende con recensioni false o ingannevoli?
Una recensione falsa, positiva o negativa che sia, è considerata una pratica commerciale ingannevole. La norma europea si basa su alcuni punti fondamentali, ovvero il divieto di pubblicare false recensioni o solo le recensioni positive, e l'obbligo di chiarire se e quali recensioni sono provenienti dal cliente.
Posso richiedere recensioni a parenti ed amici per il mio prodotto?
La norma europea regola il divieto di commissionare recensioni false. Le recensioni possono essere richieste ma a patto che sia specificato: questo perché la recensione può essere rilasciata solo da chi ha effettivamente provato un determinato prodotto o servizio.
Quali sanzioni rischio per una violazione della Direttiva Omnibus?
Le sanzioni per il mancato rispetto delle nuove norme variano a seconda di alcuni criteri tra cui la natura, la gravità, l'entità e la durata della violazione. Nel caso di pratiche commerciali sleali le sanzioni possono essere da 5 a 10 milioni di euro; mentre le multe per un'errata indicazione delle riduzione di prezzo vanno da 516 euro a 3.098 euro.
Conclusioni
In questo articolo abbiamo fornito alcune indicazioni e una sintesi delle principali novità: se hai un sito ecommerce, contatta la tua agenzia di web marketing e il tuo legale di fiducia per individuare gli esatti passaggi da fare per adeguarti alla normativa.
La tutela del consumatore è un tema centrale per l’Unione europea: con la Direttiva Omnibus ha aggiornato l’apparato normativo e previsto un forte inasprimento delle sanzioni.
Le norme in essa contenute possono essere viste anche come best practice di mercato: un brand che rispetta il consumatore, non utilizza stratagemmi per ingannare le persone e fornisce informazioni veritiere aumenterà nel tempo la propria credibilità online e offline. Il che significa clienti più fedeli e soddisfatti.
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FONTI ARTICOLO
Direttiva UE 2019/2161 (Direttiva Omnibus)
D.Lgs. 26/2023 (Gazzetta Ufficiale)
Direttiva 2005/29/CE (Pratiche commerciali sleali)
Codice del Consumo (Mimit.gov)
Codice del Consumo: articoli (normattiva.it)
Shopify: la Direttiva Omnibus
Direttiva Omnibus e pratiche commerciali sleali (agendadigitale.eu)
La Direttiva Omnibus (rplt.it)
FONTE IMMAGINE
termly.io
