Epicfail social media crisis

Dai brand alle celebrities, gli epicfail storici e gli ultimi della rete

Letteralmente “Fallimento epico”, il termine EPICFAIL viene utilizzato per indicare un errore di comunicazione commesso da un brand o da un personaggio famoso, tale da comportare una perdita d’immagine importante.

Un EPICFAIL è la conseguenza di un grossolano errore così colossale da far ridere o indignare,  come può essere uno strafalcione linguistico oppure una scelta d’immagine di cattivo gusto.

Alcuni esempi (divertenti, ma indicativi…)

Alcuni esempi? In questo link trovate una raccolta di 7 “classici” che vi faranno sorridere e vi daranno subito un’idea di alcuni errori commessi da importanti brand italiani: Oppure, se preferite, potete farvi qualche risata con gli strafalcioni delle celebrità,  come evidenzia la raccolta che ha fatto Vanity Fair.

Un esempio? Belen pubblica la foto di un barbone davanti al suo prossimo locale RICCI, con un commento tipo “sta aspettando che apra” …  Non vi anticipiamo nulla sul commento di Selvaggia Lucarelli (che trovate nel link sopra) la quale giustamente punta il dito sul social media manager di Belen: probabilmente un social media manager ‘improvvisato’.

Quando l’epicfail arriva da una “crisi”

Un EPICFAIL potrebbe anche essere il risultato di una risposta sbagliata, fornita con tono aggressivo: è il tipico caso in cui un fan muove una critica al brand, e questi risponde per le rime invece che smorzando i toni.

Basta questo e si apre il dramma, perché sui social basta una risposta mal gestita perché prenda il via una vera e propria crisi: un esempio per tutti è il notissimo caso Patrizia Pepe,  che valse al marchio toscano la definizione di anti-social-management (NinjaMarketing).

Come gestire una crisi?

Partendo dal presupposto che una crisi per risposta sbagliata poteva essere evitata a monte (adottando più buon senso nel dialogo con il cliente), quando la crisi ormai è iniziata è necessario moderare ancora di più: riconoscendo i propri errori, seguendo l’evoluzione dell’opinione dei fan e cercando di intervenire mostrando la massima disponibilità.

Sui social è molto probabile che gli utenti mostrino in modo plateale il proprio dissenso o insoddisfazione verso un prodotto/servizio: un messaggio pubblico diventa visibile a tutti, ed  è il modo che l’utente ha di amplificare la propria voce mostrando i punti di debolezza dell’azienda.

Quanto viene scritto rimane a distanza di tempo: cancellarlo è controproducente (stimolerebbe ulteriormente l’arrabbiatura del/i fan verso il brand) e serve a poco (lo stesso fan può – arrabbiandosi ancora di più – scrivere la propria opinione su altri canali, dove magari l’azienda non ha accesso per intervenire).

Bisogna moderare per trasformare in positivo, rimanendo aperti al dialogo: bisogna parlare con il fan, mettersi dalla sua parte per comprenderne le ragioni, e una volta capito il suo punto di vista andargli incontro. Sempre e comunque, anche quando la critica è pesante.

La cosa migliore è essere pronti ed aver definito nella propria strategia di marketing aziendale un piano operativo: alcuni consigli utili li trovate in questo link all’articolo di social media examiner.

 

La perdita d’immagine

Un EPIC FAIL comporta sempre una perdita d’immagine e,  in termini pratici, anche una perdita di fan (= clienti) che non apprezzeranno il cattivo gusto o la caduta di stile del brand.

Nella migliore delle ipotesi, se l’errore non è grave, si faranno una risata alla faccia del brand: il che non avrà comunque un buon ritorno in termini di brand reputation. Mentre nella peggiore delle ipotesi, smetteranno di seguire il brand e/o lo ‘odieranno’.

Il ruolo del socia media manager

Il social media manager, e più nello specifico il community manager , è la figura professionale che si occupa di gestire i rapporti con la community: è importante che chi gestisce questo ruolo abbia un’adeguata preparazione, oltre che sul prodotto/brand specifico, di tipo comunicativo e relazione, e sia in grado di gestire con profitto la relazione online con il fan, moderando e smorzando i toni.

Ricordate che il fan va messo sempre al centro (esattamente come un cliente nella strategia  CRM) e dovete sempre mettere in campo la massima disponibilità ad ammettere eventuali errori e porvi rimedio: questo è l’unico modo per trasformare anche una critica in un valore aggiunto per il brand.

 

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